Conseiller les proches aidants en matière d’incontinence

1. Déterminer le besoin de conseil

En matière d’incontinence, les proches aidants s’attendent à ce que vous puissiez les conseiller de manière plus factuelle et avec plus d’empathie que le personnel de vente dans les supermarchés et en droguerie. Les pharmaciens ont une relation plus personnelle avec la clientèle et sont souvent le premier interlocuteur des proches aidants, parfois avant même qu’ils ne demandent conseil à un médecin ou au service de soins ambulatoires. 

Nos études montrent que 97 pour cent des proches aidants accordent une importance particulière à l’expertise du pharmacien en matière d’incontinence. De même, beaucoup d’entre eux s’attendent à recevoir des conseils exhaustifs en pharmacie sur le choix des produits pour l’incontinence les plus adaptés à leurs proches. Voilà une bonne raison de continuer à développer vos compétences en matière de conseil, et de les utiliser comme outil de marketing ciblé. Pour vous aider, vous trouverez des formations en ligne axées sur la pratique sur notre portail clients TENAnet. 

Même si les proches aidants ne sont pas eux-mêmes touchés par l’incontinence, le sujet est souvent une source de gêne et d’émotions pour eux. Pour cette raison, ils préfèrent en discuter dans une pièce privée où ils ne seront pas dérangés. 95 pour cent d’entre eux souhaitent que l’entretien ait lieu dans un coin-conseil discret ou dans une pièce séparée. Pour bien commencer l’entretien, abordez le sujet avec une question ouverte et générale avant de proposer au proche aidant de poursuivre la conversation dans un cadre plus discret.

Exemples de questions :

• «Votre proche a-t-il besoin d’une protection pour sous-vêtements?»
  
  
• «Est-ce que vous préférez en discuter dans un endroit plus calme?»
  
  
• «Est-ce que je peux vous donner quelques conseils sur l’incontinence?» «Souhaitez-vous emporter un produit et l’essayer avec votre proche?»
  
  
• «Le risque d’incontinence augmente avec l’âge. Je suis disponible si vous souhaitez discuter de ce qu’il y a à savoir sur le sujet.»
  
  
• «Si vous avez besoin de davantage d’informations sur l’incontinence, vous trouverez plusieurs brochures à emporter chez vous sur cette étagère. Je peux aussi vous donner quelques astuces pour mieux gérer l’incontinence de votre proche.»

Astuces :

•  
• Les personnes nécessitant des soins souffrent souvent de pathologies multiples. On peut souvent reconnaître un proche aidant au fait qu’il utilise plusieurs ordonnances pour une autre personne.
  
  
• La polymédication contribue de manière significative au risque plus élevé d’incontinence des personnes nécessitant des soins. Un grand nombre de médicaments souvent prescrits aux personnes âgées peuvent mettre sur la piste d’une incontinence éventuelle. C’est le cas des diurétiques, des inhibiteurs de la cholinestérase, des bêtabloquants, des inhibiteurs de l’ECA, des benzodiazépines, des neuroleptiques et des antidépresseurs.
  
  
• Certaines maladies peuvent en outre avoir des répercussions sur les voies urinaires, comme la démence, le diabète, les accidents vasculaires cérébraux, la maladie de Parkinson ou la sclérose en plaques. 
  
  
• Proposez de vous isoler dans un endroit plus calme de la pharmacie ou dans une pièce à part. 
  
  
• Créez une atmosphère propice à l’entretien de conseil. Veillez notamment à ce que les autres clients ou vos collègues ne vous dérangent pas. 
  
  
• Mettez-vous au niveau de votre interlocuteur, et impliquez-le dans la conversation en lui posant des questions.
  
  
• Écoutez activement le proche aidant. Montrez de l’empathie envers la personne, réfléchissez avec elle, écoutez-la avec attention et intérêt. 
• ⁠

2. Recommander les produits adaptés

Au début de l’entretien de conseil, l’objectif est de déterminer les besoins individuels de la personne concernée. Comme il existe de nombreux types de produits pour l’incontinence, le proche aidant éprouve parfois des difficultés à choisir le produit adapté. Les personnes âgées qui doivent porter un produit pour l’incontinence 24 h sur 24 ont besoin de produits particulièrement performants, qui permettent un meilleur confort en prévenant les irritations de la peau. Mais les besoins des proches aidants doivent eux aussi être pris en compte. Les proches souhaitent utiliser des produits qui facilitent les soins: faciles et rapides à enfiler, qui permettent d’épargner le dos. Votre expertise vous permet d’accompagner les proches aidants dans le choix d’un produit pour l’incontinence qui répond parfaitement à leurs besoins. Vos conseils concrets ont une forte influence sur le choix du produit et la décision d’achat du client. Notre sélecteur de produit, vous permet de savoir quels produits pour l’incontinence sont les plus adaptés aux symptômes individuels.

Exemples de questions :

• «Vous occupez-vous d’un homme ou d’une femme?»
  
  
• «Votre proche est-il capable d’aller aux toilettes de manière indépendante? A-t-il besoin d’aide pour aller aux toilettes? Est-il alité et incapable d’aller aux toilettes?»
  
  
• «Quel est le volume des fuites urinaires?

Pour un entretien de conseil exhaustif, posez aussi ces questions :

• «Au cours d’une journée normale, combien de fuites urinaires se produisent-elles, et dans quelles situations?» 
  
  
• «Les fuites urinaires se produisent-elles également pendant la nuit?» 
  
  
• «Votre proche prend-il des médicaments diurétiques?» 
  
  
• «Votre proche souffre-t-il aussi d’incontinence fécale?»
  
  
• «Votre proche est-il atteint de démence?»
  
  
• «Votre proche utilise-t-il déjà des produits pour l’incontinence?» Si oui, lesquels? Est-il satisfait de ces produits?»   
•    

⁠

La prise en charge d’une personne incontinente est un réel défi. Il faut beaucoup de précautions et d’empathie pour s’introduire dans l’intimité d’une personne proche. Mieux vous réussirez à identifier les besoins de la personne et à y répondre, meilleure sera sa qualité de vie. Une bonne gestion de l’incontinence à domicile, avec un produit adapté aux besoins individuels, favorise le bien-être physique et psychologique de la personne nécessitant des soins, tout en préservant sa dignité.

Si vous avez besoin d’autres astuces pour conseiller les proches aidants sur nos produits, n’hésitez pas à contacter le service clientèle de TENA au 0840/220 222 (0,08 CHF/minute).

Astuces :

• unterstuetzung
• Lorsque vous recommandez un produit, tenez compte de la condition physique et du degré d’assistance nécessaire (personne mobile ou alitée).
  
  
• Présentez plusieurs produits pour l’incontinence au proche aidant et proposez-lui de les manipuler. 
  
  
• Utilisez les brochures TENA pour expliquer les avantages des produits et leur mode d’emploi au proche aidant. 
  
  
• Informez la personne sur la fréquence de changement des produits et leur élimination. 
  
  
• 90 pour cent des proches aidants souhaitent recevoir des échantillons gratuits afin de pouvoir essayer les produits pour l’incontinence avec leur proche. Vous pouvez commander des échantillons de produits lorsque vous le souhaitez sur notre portail client TENAnet. 
  
  
• Proposez un accompagnement ultérieur. 
• ⁠

3. Proposer une aide pour le suivi des ordonnances

Les produits pour l’incontinence peuvent être prescrits par le médecin. Celui-ci peut en prescrire en cas d’incontinence modérée, car l’incontinence légère n’est pas considérée comme une pathologie. Le médecin traitant peut émettre une ordonnance de longue durée. 

Les produits pour l’incontinence sont alors remboursés sur une base forfaitaire annuelle. Le remboursement de l’ordonnance a dès lors lieu chaque année, sans que le client ne reçoive de décompte détaillé des produits pour l’incontinence. Les produits pour l’incontinence doivent toutefois figurer sur la liste des moyens et appareils (LiMA) de l’Office fédéral de la santé publique (OFSP). 

Le remboursement de la caisse-maladie dépend du degré d’incontinence. On distingue l’incontinence modérée (100 à 200 millilitres en 4 heures), l’incontinence sévère (plus de 200 millilitres en 4 heures) et l’incontinence totale.

Les proches aidants accordent une grande importance à l’acception des ordonnances de produits pour l’incontinence. 96 pour cent d’entre eux estiment que l’acceptation des ordonnances par la pharmacie est «importante» ou «très importante». 

Exemples de questions :

• «Avez-vous une ordonnance pour les produits pour l’incontinence de votre proche? Vous pouvez l’utiliser dans notre pharmacie.»
  
  
• «Il possible d’obtenir les produits pour l’incontinence sur ordonnance. Souhaitez-vous que je vous conseille à ce sujet?»

Astuces:

• La réception d’ordonnances fidélise le proche aidant à votre pharmacie. 
  
  
• Vous pouvez aussi conseiller au proche aidant des produits pour l’incontinence innovants. Il est possible que le proche doive payer ces produits de sa poche. N’oubliez pas que les produits pour l’incontinence de meilleure qualité permettent de faire des économies, par exemple parce qu’ils préviennent les problèmes de peau et doivent être changés moins fréquemment.  
•   

4. Générer des ventes supplémentaires

Les proches aidants souhaitent recevoir des conseils complets dans leur pharmacie. Vous pouvez donc leur recommander activement des produits complémentaires. Vos conseils compétents et empathiques vous permettent de vous positionner en tant qu’interlocuteur expert en matière de santé. Vous avez la possibilité de faire des ventes supplémentaires en conseillant des produits complémentaires ou de meilleure qualité. Bien sûr, les ventes supplémentaires permettent d’augmenter le chiffre d’affaires. Mais elles permettent aussi, souvent, de renforcer la relation avec la clientèle et donc sa fidélité.

Exemples de questions :

• «Puis-je vous conseiller une nouveauté? Par rapport aux produits pour l’incontinence conventionnels, ce produit innovant est plus respirant, plus discret et plus simple à utiliser.»
  
  
• «Pour éviter les problèmes de peau à votre proche, nous recommandons une crème spéciale pour l’incontinence. Souhaitez-vous emporter cet échantillon?» 

Astuces :

• Proposez au proche aidant des gammes de produits innovants qui facilitent les soins et offrent une meilleure qualité de vie aux personnes concernées, comme les produits TENA Pants ou TENA Flex.
  
  
• Malheureusement, les personnes sujettes à l’incontinence sont souvent touchées par des irritations de la peau. Si nécessaire, conseillez aux proches aidants les produits de soin et de nettoyage de la peau TENA ProSkin.

Pense-bête

• Donnez des informations factuelles sur l’incontinence.
  
  
• Créez une atmosphère de confiance et impliquez le proche aidant dans la conversation.
  
  
• Conseillez-lui le produit le plus adapté aux besoins du membre de sa famille. Abordez le sujet important du soin de la peau. 
  
  
• Expliquez-lui où s’informer: soins ambulatoires, médecins sur place, physiothérapeutes, forums en ligne, pages et groupes Facebook, comme TENA Pflege zu Hause, groupes de thérapie, centres de consultation, etc.
  
  
• Si la personne nécessitant des soins est atteinte de pathologies lourdes, conseillez au proche de consulter un médecin.