Consulenza sull’incontinenza ai familiari che assistono i pazienti

1. Identificazione della necessità di consulenza

I familiari assistenti si aspettano che siate più informati ed empatici sul tema dell'incontinenza rispetto ai commessi dei supermercati e dei negozi. Grazie al rapporto personale tra cliente e farmacista, la farmacia è spesso il primo punto di contatto per i familiari assistenti, spesso anche prima di chiedere consiglio a un medico o a un servizio di assistenza ambulatoriale. 

I nostri studi dimostrano che il 97% di tutti i familiari assistenti attribuisce particolare valore alle conoscenze specialistiche del farmacista in materia di incontinenza. Sono altrettanti quelli che in farmacia si aspettano di ricevere una consulenza completa sul prodotto per l'incontinenza più adatto al proprio familiare. Per tale motivo dovreste aggiornare regolarmente le vostre capacità di consulenza e utilizzarle come strumento di marketing. Sul nostro portale clienti TENAnet offriamo a questo scopo corsi di formazione online orientati alla pratica. 

Anche quando i familiari assistenti non soffrono essi stessi di incontinenza, per loro l'argomento è spesso associato a sentimenti di vergogna ed emozioni. Al momento di chiedere consulenza preferiscono quindi uno spazio indisturbato e privato. Il 95% preferirebbe che la conversazione si svolgesse in un angolo discreto dedicato alla consulenza o in una stanza appartata. Un buon approccio di conversazione è quindi quello di rivolgersi al familiare assistente prima con una domanda aperta e generica, per poi proporgli di continuare la conversazione in un contesto più discreto.

Possibili domande:

• "Il Suo familiare ha bisogno di una protezione per la biancheria intima?"
  
  
• "Preferisce che continuiamo la conversazione in un luogo più tranquillo?"
  
  
• "Posso consigliarla anche sul tema dell'incontinenza? Vuole prendere un prodotto da far provare al Suo familiare?"
  
  
• "Il rischio di incontinenza aumenta con l'età. A tale riguardo ci sono informazioni utili che posso darle".
  
  
• "Se ha bisogno di ulteriori informazioni sull'incontinenza, sullo scaffale ci sono vari opuscoli che può portare a casa. Posso anche darle degli utili consigli su come gestire meglio l'incontinenza del Suo familiare".

Consigli:

• Le persone che necessitano di cure presentano spesso una multimorbilità, per cui un familiare assistente si può spesso riconoscere dal fatto che presenta diverse ricette per un'altra persona.
  
  
• La polimedicazione è una delle principali cause dell'aumento del rischio di incontinenza nelle persone che necessitano di cure. Diversi farmaci comunemente prescritti in età avanzata come i diuretici, gli inibitori della colinesterasi, i betabloccanti, gli ACE-inibitori, le benzodiazepine, i neurolettici e gli antidepressivi possono riportare l’indicazione di una possibile incontinenza.
  
  
• Ricordate che alcune malattie come ad esempio la demenza, il diabete, l'ictus, il morbo di Parkinson o la sclerosi multipla possono colpire anche il tratto urinario. 
  
  
• Proponete di spostarvi insieme in un’area più tranquilla della farmacia o in una stanza separata. 
  
  
• Create l'atmosfera giusta per il colloquio di consulenza, evitando anche di essere disturbati da altri clienti o colleghi. 
  
  
• Conducete la conversazione guardando il familiare assistente negli occhi e coinvolgetelo nella conversazione ponendo domande.
  
  
• Ascoltate attivamente il familiare assistente: ciò significa entrare in empatia con l'interlocutore, cercare di immedesimarsi durante la conversazione, prestargli attenzione e mostrare interesse. 
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2. Come consigliare i prodotti più adatti

All'inizio di una sessione di consulenza è importante recepire le esigenze individuali della persona assistita. Poiché esistono molti prodotti diversi per l'incontinenza, a volte i familiari assistenti possono avere difficoltà a scegliere quello giusto. Le persone anziane che necessitano di un prodotto per l'incontinenza 24 ore su 24 hanno bisogno di prodotti particolarmente efficaci che evitino le irritazioni cutanee e migliorino quindi il comfort e la comodità. Ma bisogna tenere conto anche delle esigenze dei familiari assistenti, i quali vogliono prodotti che facilitino il loro compito perché semplici, veloci e facili da usare. Grazie alla vostra esperienza potete aiutare il familiare assistente a trovare il prodotto migliore per l'incontinenza. Il vostro consiglio concreto ha la massima influenza sulla scelta del prodotto e sulla decisione di acquisto del cliente. Con il nostro strumento di consulenza sui prodotti scoprirete quali sono i prodotti per l'incontinenza più adatti ai sintomi individuali.

Possibili domande:

• "Il Suo familiare è maschio o femmina?"
  
  
• "Il Suo familiare ha una mobilità sufficiente a raggiungere autonomamente il bagno? Ha bisogno di aiuto per andare in bagno? È costretto a letto e non può andare in bagno?"
  
  
• "Quanto è copiosa la perdita di urina?"

Per una consulenza dettagliata sui prodotti è bene porre anche queste domande:

• "Con quale frequenza si verifica la perdita di urina in una giornata normale e in quali situazioni?" 
  
  
• "Le perdite di urina si verificano anche di notte?" 
  
  
• "Il Suo familiare assume farmaci diuretici?" 
  
  
• "È presente anche incontinenza fecale?"
  
  
• "Il Suo familiare soffre di demenza?"
  
  
• "Il Suo familiare utilizza già prodotti per l'incontinenza? Se sì, quali? Come si trova il Suo familiare con i prodotti che usa?"   
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Prendersi cura di una persona incontinente è un grande impegno. Invadere la sfera intima di una persona cara richiede una particolare empatia. Quanto meglio riuscirete a riconoscere le esigenze individuali e a prendervi cura della persona che necessita di assistenza, tanto più alta sarà la sua qualità di vita. L'obiettivo di una buona cura dell'incontinenza in ambito domestico è favorire il benessere fisico ed emotivo della persona che necessita di assistenza e preservare la sua dignità con un prodotto adatto alle sue esigenze.

Per ulteriori suggerimenti sulla consulenza ai familiari assistenti riguardo ai prodotti, contattare il Servizio Clienti TENA al numero 0840 / 220 222 (CHF 0,08/ min). 

Consigli:

• unterstuetzung
• Nel raccomandare un prodotto, tenete conto delle condizioni fisiche e del livello di assistenza necessario (mobile o allettato).
  
  
• Mostrate al familiare assistente diversi prodotti per l'incontinenza e fateglieli toccare. 
  
  
• Utilizzate le brochure TENA per spiegare al familiare assistente i vantaggi del prodotto e le tecniche di applicazione. 
  
  
• Spiegate la frequenza con cui i prodotti devono essere cambiati e fornite indicazioni sullo smaltimento. 
  
  
• Per poter provare i prodotti per l'incontinenza insieme ai propri familiari, il 90% dei parenti assistenti vorrebbe ricevere campioni gratuiti. È possibile ordinare campioni di prodotto in qualsiasi momento sul nostro portale clienti TENAnet. 
  
  
• Offrite ulteriore supporto. 
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3. Offerta di assistenza per la gestione delle prescrizioni

I prodotti per l'incontinenza possono essere prescritti dal medico. A tal fine deve essere presente un'incontinenza almeno moderata, poiché l'incontinenza lieve non è considerata una malattia. Il medico curante può rilasciare una prescrizione permanente. 

I prodotti per l'incontinenza sono rimborsati secondo una tariffa forfettaria annuale: ciò significa che il rimborso può essere effettuato annualmente in base alla prescrizione, senza bisogno di una fatturazione dettagliata dei singoli prodotti per l’incontinenza. Tuttavia i prodotti per l'incontinenza devono essere inclusi nell'Elenco dei mezzi e degli apparecchi (EMAp) dell'Ufficio federale della sanità pubblica (UFSP). 

Il rimborso da parte della cassa malattia si basa sulla gravità dell'incontinenza. Si distingue tra incontinenza moderata (da 100 a 200 millilitri in 4 ore), incontinenza grave (più di 200 millilitri in 4 ore) e incontinenza totale.

L'accettazione delle prescrizioni per l'incontinenza è molto apprezzata dai familiari: il 96% giudica "importante" o "molto importante" che una farmacia accetti le prescrizioni. 

Possibili domande:

• "Ha una prescrizione per i prodotti per l'incontinenza del Suo familiare? Può presentarla qui nella nostra farmacia".
  
  
• "I prodotti per l'incontinenza sono disponibili anche su prescrizione medica. Posso consigliarla su questo argomento?"

Consigli:

• Fidelizzate il familiare assistente alla vostra farmacia accettando la prescrizione. 
  
  
• Consigliate al familiare assistente anche prodotti innovativi per l'incontinenza che dovrebbe eventualmente acquistare a proprie spese. Non dimenticate che i prodotti per l'incontinenza di qualità superiore aiutano a evitare i costi successivi, ad esempio mantenendo una pelle sana e richiedendo una sostituzione meno frequente dei prodotti stessi. 
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4. Come generare vendite aggiuntive

I familiari assistenti vogliono ricevere una consulenza completa in farmacia, e ciò include la raccomandazione attiva di prodotti complementari. Attraverso una consulenza empatica e competente potete posizionarvi come interlocutore esperto in materia di salute. Una vendita aggiuntiva può essere realizzata consigliando un prodotto ulteriore o di qualità superiore. Le vendite aggiuntive non solo portano a un aumento del fatturato, ma spesso migliorano anche il rapporto con il cliente e quindi la sua fedeltà.

Possibili domande:

• "Posso mostrarle un prodotto innovativo per l'incontinenza con ulteriori vantaggi come materiali traspiranti, discrezione e facilità di utilizzo?"
  
  
• "Per mantenere in salute la pelle del Suo familiare affetto da incontinenza, Le consigliamo creme speciali. Vuole prendere un campione di prodotto?"  

Consigli:

• Indicate ai familiari assistenti i sistemi di prodotti innovativi che facilitano l'assistenza e contribuiscono a migliorare la qualità della vita del paziente, come ad esempio TENA Pants o TENA Flex.
  
  
• I pazienti incontinenti sono particolarmente soggetti a irritazioni cutanee. Se necessario, consigliate ai familiari assistenti i prodotti TENA ProSkin per la cura e la pulizia della pelle.

Lista di controllo

• Fornite informazioni sull'incontinenza.
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• Create un'atmosfera di fiducia e coinvolgete il familiare assistente nella conversazione.
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• Consigliate al familiare assistente il prodotto migliore per il suo familiare. Affrontate anche l'importante tema della cura della pelle. 
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• Offrite ulteriori informazioni: servizi di assistenza domiciliare, medici in loco, fisioterapisti, forum online, pagine e gruppi Facebook, ad es. TENA Pflege zu Hause (cura a domicilio), gruppi di terapia, centri di consulenza, ecc.
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• Se il paziente è affetto da patologie gravi, consigliate al familiare di rivolgersi a un medico.
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